פירמה שמבינה את הקשיים של הלקוח ברכישה ובשימוש במוצר/ שירות זוכה בכל הקופה.

נקודה עיוורת אצל פירמות היא הבנה של הקשיים שהלקוח חווה כאשר הוא רוכש ומשתמש במוצר/ שירות. הנה דוגמא פשוטה: כאשר לקוח רוכש כרטיס טיסה לחו"ל בחברת תעופה הוא נחשף לקשיים ולסיכונים של קפיצות במחירי הכרטיס מרגע לרגע, ביטול הטיסה בהתראה קצרה מראש, המתנה של שעות בשדה התעופה, המתנה של שעות לטיסת המשך, זמן קצר מדי להחלפה בין חברות תעופה בטיסות המשך, חוסר נוחות בטיסה, סיכון לאבדן מזוודות ועוד כהינה וכהינה.

כל הספקים של מוצרים/ שירותים בענף מסוים גורמים ללקוח אותם קשיים והוא נמצא במלכוד. כך, בדוגמא של כרטיסי הטיסה, אין זה משנה אם הלקוח רכש את הכרטיס טיסה בחברת תעופה א' או ב'. בכולן הוא נחשף לאותם קשיים.

פירמה אשר מבינה את הקשיים של הלקוח ונערכת, במסגרת תמהיל גורמי – ערך שהיא מציעה, לפטור קשיים אלו זוכה במכירה ללקוח ואף יכולה לקבל מחיר יותר גבוה. הנה סיפור על בתי דפוס ויצרן קטן של בירה:

בתי דפוס מעדיפים לבצע סדרות גדולות של הדפסות לפי לוחות זמנים. כך הם משתמשים באופן יעיל יותר באמצעי הייצור שלהם וחוסכים בהוצאות. כדי לתמוך בשיטת עבודה זו, בתי הדפוס מציעים מחיר נמוך ליחידת הדפסה כאשר הלקוח רוכש כמות גדולה של הדפסות. הם גם דורשים מן הלקוח להזמין מראש ולהמתין מספר חודשים עד שישלבו את העבודה שלו במחזור הייצור של בית הדפוס.

יצרן הבירה זקוק לכמויות קטנות של תוויות לבקבוקי הבירה שלו. תוויות אלו משתנות בהתראה קצרה. ההצעה של בתי הדפוס גורמת ליצרן הבירה קשיים. הוא נדרש לקנות כמות גדולה של תוויות, הרבה מעבר לצרכים שלו, כדי לזכות במחיר הנמוך ליחידה. כלומר הוא משקיע חלק מן התקציב שלו במלאי. מלאי זה אובד כאשר יצרן הבירה משנה את התווית. יצרן הבירה גם לא יכול לעשות שינויים בתוויות שלו ולקבל אותן בהתראה קצרה כאשר הוא זקוק להן.

אם בית הדפוס היה מאפשר ליצרן הבירה לקבל תוויות בהתראה של שבוע במקום מספר חודשים, ולשלם על יחידת הדפסה בכמות קטנה את אותו המחיר שהוא משלם על יחידת הדפסה בכמות גדולה, אז ללא ספק יצרן הבירה היה רוכש את התוויות שלו מבית דפוס זה ולשלם על כך פרמיה של מחיר..

מבחינת בית הדפוס. הוא צריך לעשות שינויים בתהליכי הייצור כדי לספק הצעה זו. בתי דפוס אחרים ימשיכו בתהליכי הייצור הרגילים שלהם ולא יוכלו לספק הצעות כאלו. לפיכך, כאשר בית הדפוס יבצע את השינויים הדרושים בתהליך הייצור, יפתח בפניו שוק גדול של לקוחות ללא מתחרים.